نظریه صف چیست و چگونه می‌توان صف انتظار را رهبری و مدیریت کرد؟

همه‌ی ما تجربه‌ی در صف ماندن را داریم. برخی در صف انتظار ویزیت دکتر مانده‌اند، برخی در صف بانک، برخی در صف نان و برخی هم در صف پشتیبانی اپراتور های تلفنی. گاهی اوقات این انتظار راحت است اما در اکثر مواقع چنین انتظاری برای ارباب‌رجوع و متصدی بسیار خسته‌کننده و اعصاب‌خردکن است.

در دنیای رقابتی امروزه، اگر مشتری را مدت زیادی در صف نگه داریم، درواقع این گونه است که او را دو دستی تقدیم رقیب کرده باشیم. نطریه صف یکی از مهم‌ترین قسمت هایی است که مدیران عملیاتی باید یاد بگیرند. در این مقاله سعی کرده ایم کلیات این تئوری را به شما آموزش بدهیم.

صف، بخشی از ذات داخلِ خارج هر شرکتی است. به عنوان نمونه‌ای از صفِ داخلی شرکت می‌توان به صف ورود و خروج یا حتی صف ترخیص کالا اشاره کرد. به همین دلیل در حوزه‌ی کسب‌ و‌ کار، دانش تئوری صف یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود.

هزینه‌ی ماندن در صف چه قدر است؟

وقتی بحث صف» مطرح می‌شود، مشکلی که پیش می‌آید این است که مدیریت باید شرایط را بسنجد. به این معنی که باید به هزینه‌ی بالا بردن سرعت ارائه‌ی خدمات (گذاشتن باجه‌ برای فروشگاه، افزودن تعداد کارمندان تولیدی و…) و هزینه‌ی ذاتی صف انتظار و  را مورد بررسی قرار دهد و ببیند که کدام بیشتر می‌ارزد؟ مثلا اگر کارکنان، کد مخصوص هر کالا را به صورت دستی وارد می‌کنند، مدیر یا کارشناس بهبود فرایند باید به این فکر کند که بهبود بهره وری در قبال هزینه‌ی افزودن ویژگی اسکنرِ بارکد، برای شرکت به صرفه است یا نه؟

همینطور، درصورتی که مشتریان به دلیل کمبود نیروی پشتیبانی دچار نیتی شوند و به رقبا روی آورند، مدیریت باید در نظر داشته باشد که آیا حفظ وفاداری مشتری به اندازه‌ی هزینه کردن برای استخدام نیروهای پشتیبانی جدید ارزش دارد یا خیر؟

رابطه‌ی بین ظرفیت خدمات و هزینه‌ی صف می‌تواند در قالب یک نمودار نمایش داده شود (نمودار بالا). در ابتدا، هزینه‌ی در صف ماندن درهنگامی که ظرفیت خدمات شرکت در حداقل است، در بیشترین میزان خود قرار دارد.

همینطور که ظرفیت خدمات شرکت بالا می‌رود، قاعدتا تعداد مشتریان در صف‌مانده و زمان انتظار کاهش پیدا می‌کند، درنتیجه هزینه‌ی در صف ماندن کم می‌شود. هزینه‌ی بهینه‌ی کل (مینیمم هزینه‌ی کل) زمانی رخ می‌دهد که منحنی‌های هزینه‌ی در صف ماندن و هزینه‌ی ظرفیت خدمات‌دهی باهم تلاقی پیدا کنند.

ادامه این مقاله:

https://www.amin-inst.ac.ir/what-is-queuing-theory-and-how-can-the-lead-queue-be-managed-and-managed/

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 مشاهده مقالات بیشتر 

هفت قانون فروش موفق

۲۱نکته برای تبدیل شدن به فروشنده حرفه ای

راه های اندازه گیری رضایت مشتری با روش نظرسنجی

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

مشهد، احمدآباد، بین رضا و طالقانی پلاک 252